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02/10/2018

Melhor Estratégia Empresarial: Atendimento!

Antes que você pense que isso não é tão importante assim, te daremos 2 dados:

60% das pessoas que tinham uma intenção de compra, não a finalizaram porque não conseguiram falar com a a empresa.

58% das pessoas não voltaram a falar com a empresa depois de uma má experiência de atendimento.

Então, para evitar isso, iremos montar uma estratégia de atendimento em alguns passos:

1° Defina o propósito da sua empresa
A sua empresa já tem um propósito? Se não possui, pense nisso com cuidado. Isso não te ajudará apenas no atendimento, ajudará também em todas as decisões estratégicas que você terá a partir daqui. Portanto, pense nisso agora e depois vá para o próximo passo.

2° Conheça seu cliente
Você sabe com quem está falando? Isso não é uma carteirada, serve também para você entender se conhece realmente seu público-alvo, suas dores, aspirações, desejos, objetivos, oque ele realmente quer e como você pode ajudá-lo.

A partir desses conhecimentos, você saberá qual tipo de comunicação adotar. Tendo que ser mais direto ou indireto, formal ou informal e daí por diante.

3° Defina responsáveis
Quem na sua empresa irá realizar o atendimento? Será todo mundo ou uma equipe específica? Cada um irá atender uma etapa da jornada do cliente? A partir dessas separações, será muito mais fácil definir responsabilidades e estabelecer metas a serem cumpridas.

4° Defina canais de atendimento
Com base na sua persona, você saberá como realmente seu cliente quer ser atendido. Existem canais tradicionais como: e-mail e telefone. E outros que canais mais recentes, como: chat e redes sociais... Alguns segmentos se beneficiam do vídeo atendimento.

5° Defina metas
Sem meta, você não atingirá nenhuma meta e, consequentemente, não poderá dobrá-la. Então, descubra quais são os dados que fazem a diferença para você.

Se é o tempo médio de atendimento, a quantidade de atendimentos, se é o objetivo de cada conversa com o cliente. Mapeie tudo isso, verifique mensalmente, semanalmente ou anualmente, conforme suas necessidades.

6° Capacite sua equipe
Mesmo que você seja uma “eu-quipe”, não deixe de estudar sobre atendimento. No treinamento, você pode incluir coisas como: como a empresa espera que o funcionário lide com diferentes situações e não deixe de abordar situações difíceis.

7° Aprenda com seus erros e celebre os acertos
Sempre existirão situações que fugirão do controle. A questão é: o que você vai fazer perante elas. Sugerimos que você entenda o que aconteceu e busque soluções para que isso não aconteça novamente. 

E tão importante quanto aprender com os erros, é fazer festa quando sua equipe realmente dá o melhor de si e surpreende o cliente.

Então, nunca deixe de comemorar as vitórias do seu time.

Pronto, seguindo esses passos, sua equipe vai conseguir conquistar cada vez mais clientes satisfeitos e render muito mais.

Esperamos que dê certo e sucesso!

Confira o vídeo da Helena Simon, da Omnize, onde ela fala mais sobre o assunto: 

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